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              旅游中服务质量的“零容忍”,看他们怎么说?

              时间:2017-07-21 15:58来源:未知 作者:俞兴祥 点击:
              云南锦爱旅游集团与红河州同业交流座谈会
               
               

               

              资源共享,共谋发展

              《云南锦爱旅游集团与红河州同业交流座谈会

              7月8-79日,锦爱旅游集团分别在蒙自市、弥勒市举行了红河州同业交流座谈会。集团董事长、副董事长、总裁、总经理、营销中心、游轮中心、业务部等负责人,以及红河州40余家同行出席了座谈会。

              会议就“服务质量零容忍”议题展开,针对目前市场上的旅游产品设计及服务质量不达标等问题进行质询和提出改进的意见和措施。

              议题一:阐释旅游行业新风向,与同行资源共享

              会上,朱洪应董事长向与会者介绍了锦爱集团的发展规划与运营模式,并就云南旅行社行业的发展方向和面临的困难、问题,以及如何实现资源共享等与同行进行了深入的交流、探讨。

              朱总表示:锦爱旅游集团拥有省内丰富的地接经验和协作网,但在目前形势下转型做组团有了-点基础,承包或买断了沙巴、曼谷、吉隆坡、普吉岛、苏梅岛等多条航线的部分机票。就渠道而言;拥有航空运营中心、昆明海外旅行社同业批发中心、宝中旅游为主的线下80多家门店、天爱旅行社、省、內外多家分公司、越南地接中心、邮轮中心、丽江华冠酒店等,业务辐射多个板块的旅游渠道网。每月控位超过1万余位并与知名邮轮公司合作,具有丰富游轮资源,定制了若干条旅游线路、产品,红河州同行感兴趣的话均可共享和利用这些资源。


              (左二:锦爱集团董事长朱总讲话)

              针对旅游行业新形势下,企业该如何运作的问题。朱总强调;集团化的优势可使资源运用发挥最大效能,行业的合作、相互协调、配合,就能发挥最大化效益和降低

              比如:航空公司的机票为了降低盈亏风险。就采用整体承包模式卖出去,把风险转稼给包机人。这样的结果导致接盘的包机人再分包给旅行社或销售给散客时出现空舱的风险。

              而锦爱旅游集团则可采用两个营销通道较好规避风险;第一,机位买断后通过航空运营中心卖给其它旅行社或代理商。第二,如果还剩余空舱,则可由昆明海外旅行社制作旅游产品,通过各种渠道对外销售,如此实现盈利最大化,亏损最小化,用盈补亏,最终实现盈利。如此运作即实现空仓率最低、价格相对平衡、产品竞争力強的目的。因此,我们愿将此模式与各位共同分享。

              集团苏亚中总裁对当前云南旅游现状分析中提到:“地接市场吃紧、出境及周边省市场紧吃、东南亚市场拥挤、远端市场较松的特点”。中国出境旅游从90年代初期开始发展,从几千人次/年,到200030万人次和近几年的飞速发展,今年将会超过100万人次。但目前海外旅游的基本市场仍是以东南亚为主,低端产品较多、相对比较拥挤,欧美市场人数较少,产品不足。因此,我们要充分认识和提高欧美等高端市场的产品制作,一是这些市场空间较大。(如今年俄罗斯市场的火爆)二是高端市场有较大的盈利空间,值得我们大家共同去争取。


              (左一:锦爱集团总裁苏总在会议上讲话)

              苏总提到锦爱旅游的发展情况时表示:锦爱集团从几年前年省内地接人数近40万/年,逐渐将业务重心调整到境外旅游市场,今年境外组团将超过10万人次,体量越来越大,资源撑控也相对较多,我们愿和业內同仁共同分享,做大出境旅游这篇文章。

              针对资源共享的问题,苏总也提到:“锦爱旅游集团每月拥有1万余个舱位,可与大家共享。锦爱游每年举办多次1000人以上大型旅游活动,而红河州又有众多旅游资源,如梯田旅游、铜锅晏风情及当地民情民风等特有旅游资源,均可打造大型活动,我们愿和大家一道借船出海,资源共享,共谋发展。”

               

              议题二:服务质量零容忍,打造优质旅游模范产品

              “服务质量零容忍”作为本次交流座谈会的最重要命题,董事长朱洪应先生在听取了与会各位同行有针对性的意见和有价值的建议后,要求随行各片区或板块负责人严格把控质量和做好服务。

              朱总强调:要严格落实锦爱集团“10大承诺,3大赔付”规定,若出现问题,可第一时间内向集团当事人呈报,由集团当事人协调并立刻先行处理客户问题,解决好,服务好,然后再行追究问题根源,改进服务、提高质量。严格控制产品价格,提升品质,才能做到让用户更满意。用户体验好,旅行社客源才会好,我们的舱位才会满,大家才能长远发展。

              不打擦边球,产品服务与营销宣传口径必须一致,出现有问题的领队立刻换人,出现有问题的地接中心协商未果可取消合作,钱能解决的问题,就不是问题,花再大的代价也必须第一时间为客户解决好问题 这必须成为集团铁的规定落实到日常工作中。

              同时朱总还听取了各位同行的建议。并说:“各位同行如果在之前合作中遇到产品或服务有任何问题都可以提出来,戳得越痛越好。今天我们把集团整个业务班子的负责人带到这里,就是要让大家明白服务质量有多重要。要面对一切质量和服务问题的拷问,面对质量问题零容忍,才能真正赢得客户,引领行业。”

              副董事长彭总则强调:“如果出现游客在旅游过程中出现任何服务不达标、宣传口径不一致、强迫自费等问题,要第一时间内打电话由集团业务板块当事人处理,如果半个小时处理不了,直接打电话给我,我的手机24小时在线,可在第一时间内为大家解决问题。”


              (右二:锦爱集团副董事长彭总发表讲话)

              做为旅游组合保险创始人,苏总就各位同行提出的组合保险问题、旅游中出现的保险赔付问题,给予了较为实用的建议和解决方法及策略。同时,在产品质量和服务上,苏总说:

              “我们与各位同行同是一根滕上的瓜,目前的出境市场竞争较大,如何把好质量关、如何才能做到更好,我们需要听取各位的意见,把我们最好的服务献给客户,滿足市场发展需求。要感谢斤斤计较的客户,随时让我们保持高度的警惕,才能保证质量和提供优质的服务”。

              集团徐树兵总经理在大会上表态:”先要服务好游客,才能成就自己。要做到服务质量和专业度不是一句空话,出了问题要先解决事情,再来找原因,再分析今后如何做好,做足。用我们的一流的服务和质量为合作同行创造二次、三次、四次销售,以实现共赢。”


              (右二 锦爱集团总经理徐总发表讲话)

              在会上,各同行老板也针对目前旅游行业中存在的一些问题,以及与锦爱集团合作中出现的问题、处理反馈做出分享,并提出了一些有针对性的意见和有价值的建议。

              红河州旅游联会彭会长也对此次会议提出:一是希望通过锦爱集团的严格质量体系,使锦爱旅游集团能与红河州旅游业同行建立长期合作,长期留住客户资源。二是希望锦爱旅游集团通过其强大的渠道,帮助推动红河旅游业的发展。


              (红河州旅游联会会长发表讲话)

              此次锦爱旅游集团红河州同业交流座谈会的召开意义深远,进一步了解了红河旅游市场的现状,听取了同业的真实心声和建议,对加强与红河州旅游同业的合作沟通,加强锦爱旅游的服务质量体系,推动红河旅游业的发展均具有重要意义。

               

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